Reiseforum - Reiseberichte

Heute bin ich auf einen etwas kuriosen Fall gestoßen. Eine Familie buchte für Sommer 2013 eine Pauschalreise an die türkische Riviera und war von einer Überbuchung betroffen. Das Alternativhotel gefiel ihnen so gut, dass sie es für 2014 wieder buchte. Unabhängig davon machte die Familie eine Reisepreisminderung geltend - imho ihr gutes Recht, hatte sie doch schließlich nicht die gebuchte Leistung bekommen und musste scheinbar 2013 vor Ort auch noch umziehen, was Umstände und Zeitverlust bedeutet.

Die Hotelgruppe reagierte auf die Beschwerde und die vermutlich darauf folgende Regressforderung des Veranstalters "not amused" und wollte diese Gäste fortan nicht mehr haben. Angeblich wurde dies dem Veranstalter auch 4x schriftlich mitgeteilt, der leitete diese Mitteilung aber nicht an seine Kunden weiter. Vielmehr akzeptierte er die neuerliche Buchung der Gäste für ihr ehemaliges "Ausweichquartier". Bei Ankunft dann die böse Überraschung für die Gäste: Sie waren nicht mehr erwünscht. Nach einigem Hin und Her gab es dann ein Alternativhotel vom Veranstalter, welches aber nicht den Vorstellungen der Gäste entsprach und wohl nicht mit dem gebuchten Objekt vergleichbar war. Sie flogen am nächsten Tag jedenfalls wieder zurück und damit war der Urlaub gegessen.

Im Nachgang wurde die TUI verklagt und nach ein paar Instanzen bekamen die Kläger nicht nur Recht, sondern auch ihr gezahltes Geld plus Entschädigung und Zinsen zurück.

Klick

Zusammenfassung aus meiner Sicht: Was auch immer zu dem Hausverbot geführt hat - der Veranstalter und somit Vertragspartner der Gäste hat es ihnen bitteschön mitzuteilen, wenn er vom Hotelier dazu aufgefordert wird. Bis ein Hotelier tatsächlich Hausverbot erteilt, muss in aller Regel schon so Einiges vorgefallen sein. Erteilt er Hausverbot, nur weil ein Gast sich (zurecht!) wegen Überbuchung beschwert, ist er imho einfach nur selten dämlich. Ich weiß nicht, was genau 2013 mit dieser Familie passiert ist, aber eine Überbuchung und eine Nichterbringung der gebuchten Leistung ist ein klarer und eindeutig definierter Reisemangel, für den eine angemessene Entschädigung fällig ist. Ohne "wenn" und "aber". Ein guter Hotelier bügelt seinen Fehler direkt vor Ort auf angemessene Art und Weise aus, durchaus auch großzügiger, als es der Veranstalter tun würde. Setzt eine Hotelgruppe Gäste auf die Blacklist, weil sie ihre (in diesem Fall eindeutigen) Rechte geltend machen, finde ich das ziemlich daneben. Fehler passieren, aber dazu muss man stehen. Umso schöner, wenn Gäste, bei denen ein Fehler passiert ist, der Hotelgruppe im Folgejahr eine neue Chance geben wollen. Die sollte man (verdammtnochmal!) nutzen und nicht die Leute vor die Tür setzen und die nächste "Baustelle" aufmachen Ein Fehler lag aber auch beim Veranstalter - der hätte den Gästen die Nachrichten des Hotels übermitteln müssen. Unabhängig davon hätte die Hotelgruppe den Gästen auch direkt ihre (warum auch immer getroffene) Entscheidung mitteilen können/ müssen. Dann hätten sie gewusst, woran sie sind und hätten was anderes buchen können, anstelle vor Ort wieder Ärger zu haben Mich würde sehr interessieren, um welche Hotelgruppe es hier geht. Einen leisen Verdacht habe ich, werde diesen aber nicht äußern, weil ich es nicht belegen kann.

Zitat von »cuate«

Da der Reiseveranstalter der einzige Vertragspartner des Reisenden ist, wird die Meldung vom Hotel nur dort aufschlagen können. Es liegt tatsächlich in der Verantwortung des Reiseveranstalters, solche ihm bekannten und gravierenden Vorfälle im Rahmen seiner Informationspflichten weiterzuleiten. Der Vertrag hätte schon vor Abreise aufgelöst gehört. Dieses Versäumnis hat richtig Geld gekostet. Vermutlich deutlich mehr, als rechtzeitig zu reagieren.

Jjjjjeeeeeiiiiin.... die Gäste hätten das Hotel vermutlich auch über einen anderen Veranstalter buchen können. Dennoch: Dass der Hotelier (warum auch immer) von seinem Hausrecht Gebrauch macht, hätte ihnen ganz klar mitgeteilt werden müssen. Sowohl direkt als auch über den damals gewählten Veranstalter. Oder auch über einen ggf. alternativen Veranstalter. Aber erstmal anreisen lassen und dann vor die Tür setzen: Ganz schlechter Stil

Egal, wie gut oder schlecht die Ersatzunterkunft war - die gebuchte und vertraglich zugesicherte Leistung war es nicht und da muss sich eine Hotelgruppe nicht wundern, wenn Gäste das nicht klaglos hinnehmen wollen. Zumal diese Familie wohl bei ihrem ersten Urlaub auch noch das Hotel wechseln musste, was Umstände und den Verlust von Urlaubszeit bedeutet.

Deswegen schrieb ich auch "in aller Regel".

Es geht auch gar nicht um den Grund, warum Hausverbot erteilt wurde (auch da gibt es immer 2 Seiten), sondern vielmehr darum, wie, ob und von wem er den Gästen mitgeteilt wird.

Mein Bauchgefühl und mein Instinkt sagen mir, wie die Sache abgelaufen sein könnte. Ich kenne ja "ein wenig" die Denkensweise vieler Hoteliers vor Ort und weiß, wie sie teilweise "ticken"

Sommer 2013:

Familie reist an, wird mit einer Überbuchung konfrontiert bzw. eiskalt erwischt und in ein (vermutlich besseres, neueres, höherwertiges) Schwesterhotel verfrachtet. Zumindest für einen Tag oder für auch ein paar Tage. Familie zieht dann irgendwann in das eigentlich gebuchte Hotel um, verliert ca. den halben Tag mit Kofferpacken, Auschecken, Transfer, Einchecken, Koffer auspacken. Familie beschwert sich beim Veranstalter und fordert (zurecht!) Ersatz für den halben verlorenen Urlaubstag und die durch die Überbuchung entstandenen Unannehmlichkeiten.

Irgendwann Herbst/ Winter 2013: Die Familie hat ihre Reisepreisminderung bekommen, der Veranstalter holt sich das Geld beim Hotelier zurück. Der ist auf 180, denn schließlich hatte er den Gästen doch eine höherwertige/ schönere/ bessere Alternative gegeben. (----> Alles schön und gut, aber war nunmal nicht die gebuchte Leistung und durch den Umzug ist der Urlaubsplan der Gäste etwas durcheinandergeraten ) Weil der Hotelier das aber nicht sehen will, erfolgt eine kleinkindliche Trotzreaktion: Hausverbot für die Gäste. Das teilt er dem Veranstalter mit. Der lacht nur und sagt dem Hotelier: "Mein lieber Freund, alles recht und gut... aber eine berechtigte Reklamation ist kein Grund für ein Hausverbot. Das kannste gerade mal vergessen." Der Hotelier probiert es noch ein paarmal, Veranstalter wiegelt ab... und...


Sommer 2014: Blöd wie's kommt, stehen die Gäste im nächsten Jahr wieder in der Lobby. Von dem Hotel, dass ihnen damals wegen Überbuchung kurz als Ausweichquartier diente und was ihnen offensichtlich gefallen hat - sonst hätten sie es ja nicht gebucht. Das kann der esel-/ schafsköpfige Hotelier natürlich nicht akzeptieren und er hat auch nicht den Hintern in der Hose, die Ehre oder den Stolz, dieses Mal bei diesen Gästen alles richtig zu machen Nö. Er hat seinen Willen nicht bekommen, ist tief gekränkt wegen vielleicht +/- 250,- €, die er durch die vorjährige Reklamation zahlen musste, schaltet auf stur und sagt den Gästen "Ihr kommt hier nicht rein"

Fazit: Wenn beim Hotelier kein Weiterkommen mehr ist, sollte der Veranstalter den Gästen zumindest reinen Wein einschenken und ihnen sagen: "Sorry, das Hotel will Euch nicht mehr. Wir haben alles versucht, aber die wollen halt nicht. Alternativ können wir Euch folgende Hotels anbieten: ...." Einfach anreisen lassen ist keine gute Idee und kann zu den hier genannten Kosten führen. Mich würde brennend interessieren, ob TUI die Kosten alleine trägt oder versucht, sie zumindest anteilmäßig mit dem Hotelier zu "teilen"

P.S.: Ich bin mir ziemlich sicher zu wissen, um welche Hotelgruppe es geht. Wenn es die ist, die ich meine, dann haben die es auch fertig bekommen, Gäste, die seit 20 Jahren treu sind, auf die Blacklist zu setzen, nur weil die sich beim Veranstalter (nicht TUI) mal über winterlichen Baulärm innerhalb des Hotels beschwert haben

Nö, nicht fern der Realität. Mit der Vermutung, dass der Veranstalter die Sache gar nicht oder nicht korrekt behandelt hat, könntest Du richtig liegen. Einen Gerichtsentscheid zu seinen Ungunsten wird der Veranstalter allerdings wohl kaum gewollt haben