Reiseforum - Reiseberichte

Ich habe dem Barcelo Capella Beach insgesamt 3 E-Mail mit einer Preisanfrage für ein Zimmer-Upgrade geschickt- es wurde immer ignoriert! Erst als ich die Barcelo-Zentrale wegen der Ignoranz kontaktierte, bekam ich vom Manager des Capella diese Entschuldigung:

"Buenos Días Sr. Klaus,

Disculpe la demora en responder su correo. Me informan de Reservaciones que su correo no ha llegado, aunque la dirección de correo que tiene es la correcta.
Con respecto a su solicitud, le podemos otorgar un free up-grade a una habitación en el edificio 4000, vista al mar.

Cordialmente,

xxxxxxx xxxxxxxx

Director General

Hotel Barceló Capella Beach"

Das heisst in ungefähr das er sich für eine verspätete Antwort entschuldigt und das ihn die die Reservierung informiert hätte, keine E-Mail von mir bekommen zu haben, obwohl die E-Mail Adresse korrekt war. Dafür bietet man mir ein Gratis Udate in den besten Block des Hotels an, ein Zimmer mit Meerblick.

Merkwürdig fand ich nur, der der Manager fast die gleiche Mailadresse hat wie das Hotel selbst, nur sein Name steht vorweg. Und mit ihm funktionierte der Mailverkehr- er hat auch auf meinen Dank an ihn reagiert. Ein Zeichen dafür, dass meine Mails angekommen sind und von unlustigen Mitarbeitern ignoriert wurden!

Zitat

Merkwürdig fand ich nur, der der Manager fast die gleiche Mailadresse hat wie das Hotel selbst, nur sein Name steht vorweg.

Das ist auch nicht seine private Adresse und ganz normal. Der Chef der Firma XY wird, wenn die Firma die Internetadresse XY.de auch die Mailadresse CHEF@XY.de haben.

Zur Sache:
Bei größeren Hotels habe ich auch schon erlebt, dass eine Antwort gar nicht, sehr spät oder erst nach wiederholtem Fragen erfolgte, bei kleineren Hotels habe ich aber durchweg positive Erfahrungen gemacht und musste nie länger als 4 Tage auf eine Antwort warten; die Antworten waren in meinen Augen auch immer zufriedenstellend.
Meistens habe ich Fragen gehabt, was die Zimmer oder bestimmte Angebote betrifft und dann die Kontaktformulare auf der Homepage genutzt. Eine besonders schlechte Erinnerung bei einer kleinen Pension in Deutschland (weiß nicht mehr, wie sie hieß) war, dass das Kontaktformular auf der Website gar nicht funktioniert hat und man sich erst nach mehreren Mails (dann manuell) in einem ziemlich unfreundlichen Tonfall geäußert hat, woraufhin diese Unterkunft für mich gestorben war.

Ich habe bisher erst eine schlecht Erfahrung gemacht, da hatte ich ( als Stammgast) eine Zusage für ein bestimmtes Zimmer und als ich dort angekommen bin, da hat in diesem Zimmer die Familie des Koches genächtigt. Ich hätte nach 4 Tagen umsiedeln können, aber das wollte ich dann auch nicht...war übrigens der letzte Urlaub in diesem Hotel
Ansonsten habe ich immer rasch Antwort bekommen.

Überrascht war ich, als kurz nach einer Buchung im Melia Salinas auf Lanzarote eine Email der Gästebetreuung ( sogar auf deutsch) eintraf mit der Rückfrage, in welcher Lage sie für uns das Zimmer vormerken dürften. Auch auf meine Antwort hin kam am selben Tag noch die entsprechende Bestätigung.

Ich arbeite in einem Hostel in der verwaltung bzw auch ab und an Rezeption,zu uns gehören noch drei weitere Hotels,und es wird vom GF verlangt und ausdrücklich gewünscht das wir innerhalb 30 minuten auf Mails reagieren.


Schafft man auch,wir sind genügend Leute die das Mailprogramm im auge haben,netter service wie ich finde.

Zitat von »Nals«

Das ist auch nicht seine private Adresse und ganz normal. Der Chef der Firma XY wird, wenn die Firma die Internetadresse XY.de auch die Mailadresse CHEF@XY.de haben.

Das weiß ich, Nals! Was ich damit aussagen wollte: wenn meine Mail bei CHEF@XY.de ankam, dann kam sie auch bei RESERVACION@XY.de an! Wird Licht?

Meine Erfahrungen mit Mail - Anfragen sind von superklasse (Antwort noch am gleichen Tag, mausekinds Beispiel ist mehr als vorbildlich Macht weiter so! ) bis sehr durchwachsen bzw. geht gar nicht.

Schönes Beispiel: Ich war für einen Mystery Check in einem Hotel (nein, ich sage nicht, wo, wann, wie - Betriebsgeheimnis ) beauftragt. Der Auftraggeber bat um Buchung über die Hotelwebsite. Was für ein K(r)ampf Beim ersten Versuch machte ich zu Testzwecken einen Tippfehler bei Eingabe der Mailadresse in der Buchungsmaske (die sich auch permanent verabschiedete ). Die Telefonnummer, die ich angab, war aber die korrekte. Nichts geschah nach Absenden der Reservierungsanfrage. Auch am nächsten Tag nicht. Ich hätte zumindest einen Anruf, dass die Reservierung angekommen ist und meine Mailadresse nicht funzt, erwartet. Also netterweise das Hotel angeschrieben und mitgeteilt, dass ich versehentlich eine falsche Mailadresse angegeben habe, die richtige Adresse mitgeteilt und um Rückbestätigung gebeten. Es passierte wieder... nix. Dann im Hotel angerufen, von Pontius zu Pilatus verbunden worden, ein katastrophales Telefonverhalten festgestellt (also bitte... man kann bei der zentralen Rufnummer des Hotels auch mit etwas mehr als "Hallo" oder "JA?!?" von sich geben, wenn man einen externen Anruf entgegennimmt, diverse Male aus der Leitung geflogen oder weggedrückt worden... Nachdem ich dann beim 6. Anruf mehr als sauer war und direkt den Empfangschef sprechen wollte, klappte es dann plötzlich. Gut, die für "binnen einer Stunde" versprochene Reservierungsbestätigung trudelte dann erst 2 Tage später in mein Mail - Postfach, aber immerhin war sie da

Eines steht fest: Hätte ich das Hotel zu Testzwecken nicht auf diesem Wege buchen MÜSSEN, hätte es mich als Kunden definitv nicht bekommen. Zumal die Buchung über Veranstalter und Hotelbuchungsportale ca. 50% günstiger gewesen wäre (was mir in dem Moment egal sein konnte, weil der Auftraggeber die Kosten übernahm).

Die Kommunikationsleghastenie ist in so manchen Hotels sehr starkt ausgeprägt - und kostet sehr viel Umsatz

In Düsseldorf ein Hotel 3x per Mail angefragt, aber erst ein Anruf zeigte dann die Reaktion und ich bekam ein Zimmerangebot. Im Hotel war der Service sehr gut, Reservierungen und Anfragen wurden von der Rezeption erledigt, dadurch Personalengpass.

Anfragen in Italien, kamen meist innerhalb von einer Stunde

(>>gähn!<< ) - aber mal wieder ein Veto von mir, @Sina ... ( )
Üblicherweise hinken die Hotels bezüglich der Vernetzung ziemlich nach ... will heißen, die jeweilige IT vermag eher selten eine Optimierung verschiedener Buchungstools mit diversen Anfragen zu verbandeln bzw. diese punktgenau zu differenzieren und zum richtigen Empfänger zu lenken.
Ich möchte jetzt nicht ins Detail gehen, aber sehr häufig kommen Sachverhalte schlicht schlaugelenkt an der falschen Position an, dort kann keine Entscheidung getroffen werden und fortan meandert das Ansinnen von Buchungs- bis Zimmerwunsch in den unendlichen Weiten des internen Systems.
Gibt Ausnahmen von der Regel, aber oft begegne ich Systemen, die gleichwohl Nachrichten in Marmor klöppeln könnten und damit effizienter wären ...
;(

Ooooch, an der IT hakt es nach meinen Erfahrungen meist weniger, die Mails kommen schon an. Und auch an der richtigen Stelle. Aber ob sie dann auch beantwortet werden, ist reine Glückssache

im Email-Threat: Telefax ist meistens direkt zur Hand und muß oft nicht erst aufgerufen werden.

Was allerdings auch oft passiert,das Reservierungsbestätigungen im Spamordner landen,dafür kann dann hier keiner was,ausser der Gast selber.

Habe auch ganz unterschiedliche Erfahrungen gemacht - z.B. Hotel Sidelya - mal kam direkt ne Antwort - bei der letzen Anfragen wg Preisen kam gar nichts zurück - warum auch immer - mein Vater erhielt allerdings am gleichen Tag ne Antwort -also lag es an mir oder meine Mail ist verschütt gegangen lach.



SCP - Tahir Baris und Gaye (Gästebetreuung) haben immer geantwortet - Gaye dann irgendwann dieses Jahr nicht mehr



Aydinbey - Ekin (Gästeb.) hat nach einem Tag geantwortet - Fragen beantwortet und auch so ein paar nette Worte gefunden



Pension in Brügge: die Dame antwortete fast sofort sehr nett sehr auskunfsfreudig

Ich muss öfters beruflich für Chefin oder Kollegen Hotelzimmer in Deutschland buchen. Bei den meisten klappt es problemlos mit Anfrage und Buchung per Mail. Auch Sonderwünsche wurden berücksichtigt und die Bestätigung kam innerhalb von ein paar Stunden.

Es gab bisher nur zwei Ausnahmen wo ich hinterher telefonieren musste.

Meine Anfrage wurde ignoriert bis ich ans Telefon gegriffen habe um anzurufen...

Meine Anfragen per Mail innerhalb Deutschlands wurden bisher immer beantwortet.
Meine bisherigen Anfragen bei türkischen Hotels bescherten mir eine 0% Quote an Antworten.

Ich kann mich nicht beklagen. Wenn ich mal ein Anliegen hatte, bekam ich auch immer eine Rückmledung. Zum Teil hat es 3-4 Tage gedauert, aber das finde ich ok, wenn man danach schlauer ist. Negative Erfahrungen sind bis dato nicht vorgekommen.