Reiseforum - Reiseberichte

Nee, das kann nie schaden - blöd nur, wenn das auch in besagtem Koffer ist

Was mich eigentlich am meisten aufregt, ist, dass irgendwie nach meinen Erfahrungen erst dann was passiert, wenn man telefonisch Druck gemacht und die Leute vom Ground Service etwas genervt bzw. dort angerufen und sich nicht abwimmeln lassen hat. Und dass die Telefonnummer von den für die Gepäckermittlung zuständigen Mitarbeitern in aller Regel nur durch Umwege zu bekommen bzw. nicht auf der Flughafenseite ersichtlich ist. Da wird man nur auf irgendwelche Kontaktformulare verwiesen, damit man eine Mail schicken kann. Die dann gerne im Nirvana versinkt. Tut man das, bekommt man gerne nach dem Absenden eine Info, dass die Mail nicht gesendet werden konnte, weil die max. Zeichenanzahl überschritten wurde. Über die max. Zeichenanzahl wird man im Vorfeld natürlich nicht informiert. Nach einem Anruf im Flughafen - Fundbüro bekam ich die richtige Telefonnummer von einem wirklich sehr freundlichen Mitarbeiter genannt - um mich dann, nachdem ich bei der Gepäckermittlung endlich wen erreicht hatte, erstmal anschnauzen zu lassen, was mir einfällt, da anzurufen und woher ich die Nummer hätte. Die sei ja schließlich "geheim". Sowas regt mich auf - ich glaube, ich mache mal einen Thread auf, wo man die Telefonnummern der Gepäckermittlung auf Flughäfen eintragen und finden kann. Dann sind sie so nach und nach nicht mehr "geheim"

Inzwischen steht bei Chefe's Koffer auf worldtracer.aero immerhin ein "in Zustellung". Mal schauen, wann und wie er nun kommt

Kundendienst wird in vielen Bereichen mittlerweile leider klein geschrieben, ganz klein.
Bei manchen Kundendienstmitarbeitern hat man den Eindruck dankbar sein zu müssen, das sie einem überhaupt zuhören.
Wer sich da einschüchtern lässt ( leider tun das viele) bleibt schlichtweg "über".
Mich macht schlechter unehrlicher Kundendienst ja eher agressiv wenn jemand meint mich mit irgendwelchen faulen Ausreden hinhalten zu können....da werde ich so richtig sauer.
Ich kann Deinen Ärger gut verstehen......aber eines muss schon sein.....Ladegeräte gehören in's Handgepäck .....immer....sooo viel wiegen die Dinger schliesslich nicht .....ist aber meine ganz persönliche Meinung

Hier mal eine (meine) Story zum Thema Kofferverlust. Ist allerdings schon einige Jahre her:

Flug mit Lufthansa nach Nürnberg. Vorher Umstieg über das Drehkreuz Frankfurt. Bei Ankunft in Nürnberg am Vormittag ist mein Koffer auf dem Gepäckband nicht erschienen. Ergo, ab zu Verlustmeldung zum Lost & Found Counter. Hier wird vermutet, dass mein Koffer wohl in Frankfurt nicht mehr rechtzeitig umgeladen werden konnte. Insofern ging man davon aus, dass der Koffer erst am Nachmittag in Nürnberg ankommen würde. Da ich aber zu einem Termin noch etwa 100 Kilometer in Richtung Coburg mit dem Leihwagen fahren musste, nützte mir das wenig, denn ich konnte deswegen nicht in Nürnberg mehrere Stunden auf den Koffer warten. Das wäre kein Problem, da die Lufthansa mir den Koffer dann dorthin zustellen würde, so die Zusage. - Bis dahin für mich völlig in Ordnung. Ab zum Leihwagen, rund 100 Kilometer bis zum Hotel nahe Coburg.

Am Nachmittag erhielt ich dann im Hotel einen Anruf von der Lufthansa, mit folgenden Informationen: Mein Koffer wäre inzwischen in Nürnberg auf dem Flughafen eingetroffen. Bis allerdings ein Spediteur mir den Koffer zustellen könnte, würde es bis zum nächsten Vormittag dauern. Ich erwiderte der LH-Dame freundlich, dass dieses Angebot nicht akzeptabel ist. Mein Gegenvorschlag lautet, dass sie doch bitte jetzt umgehend ein Taxi oder einen Kurierdienst anrufen soll, der dann den Koffer zustellen könnte, so das der Koffer dann in einer guten Stunde bei mir im Hotel eintreffen würde. Die bis dahin immer noch sehr freundliche LH-Service-Dame meinte dann, dass das mit erheblichen Kosten verbunden wäre, denn der Transport mit dem Taxi (100 Kilometer) würde sicherlich 100,- Euro oder noch mehr betragen. Ich lobte sie dann zunächst dafür (mit einem hörbaren ironischen Unterton), wie kostenbewusst sie für ihren Arbeitgeber handeln würde. Das dieses jedoch nicht serviceorientiert gegenüber einem LH-Fluggast wäre, würde sie wohl übersehen. Ich machte ihr klar, dass die Lufthansa es war, die trotz ausreichender Zeit in Frankfurt, die rechtzeitige Umladung versäumt hatte. Insofern würde ich jetzt natürlich davon ausgehen, dass der Koffer innerhalb der nächsten 60 bis 90 Minuten hier im Hotel eintreffen würde. Zumal ich nicht nur meine Kleidung benötigte, sondern auch Unterlagen die sich im Gepäck befinden würden. Ausdrücklich appellierte ich nochmals an die Serviceorientierung der Deutschen Lufthansa, die es nun zu erfüllen gilt und das mein Vorschlag alternativlos wäre. Der Sinneswandel erfolgt dann auf einmal ganz schnell. Nach etwa 1,5 Stunden stand der Koffer an der Reception im Hotel.

Nicht das verspätete eintreffen das Koffers hat mich geärgert - so etwas kann leider immer passieren. Wo Menschen arbeiten passieren Fehler. Was mich allerdings geärgert hat, wie man anschließend versucht hat, so "billig wie möglich" den Koffer zuzustellen und das 24 Stunden später. Ich musste quasi die zeitnahe Zustellung am Telefon verhandeln.

Insgesamt muss ich allerdings sagen, dass mir nur in einem weiteren zweiten Fall ein Koffer zunächst abhanden gekommen ist. Auch das bei einem Inlands-(Heim)Flug von Hamburg nach Düsseldorf. Es dauerte 5 Tage bis der Koffer wieder auftauchte. War offensichtlich in den USA gelandet. Bei weiteren zahlreichen Mittel-und Langstreckenflügen ist mir niemals ein Koffer abhanden gekommen oder verspätet eingetroffen. Auch nicht bei Umstiegen. Per Saldo also eine über Jahre gute Bilanz.

Zitat von »WXYZ«

Was mich allerdings geärgert hat, wie man anschließend versucht hat, so "billig wie möglich" den Koffer zuzustellen und das 24 Stunden später.

Genau darum geht es. Auch meine/ unsere Kofferverluste hielten sich auf die nicht wenigen Flüge hochgerechnet absolut im Rahmen. Ärgerlich ist es trotzdem immer. Der Koffer hat das ganze Wochenende lang dumm in TXL herumgestanden, obwohl diverse Flüge von TXL nach STR gegangen sind, mit denen der Koffer hätte befördert werden können. Aber vermutlich wäre der Transport bis zu unserer Haustür am Wochenende teurer gewesen als unter der Woche. Oder man sammelt gestrandete Geoäckstücke erstmal, damit sich die Weiterbeförderung auch lohnt Jetzt wird mal wieder gestreikt, also kann der Koffer auf dem Luftweg nicht nach STR kommen. Man könnte ihn ja auch mit einem Kurierdienst schicken, aber das wäre wohl auch wieder zu teuer. Also wird der Kunde halt hingehalten

Wenn die Gepäckermittlung sich gleich nach Auffinden des Koffers gemeldet hätte, um abzuklären, wie dringend wir ihn brauchen und ob es ok wäre, ihn erst im Laufe der Woche zu liefern, hätte ich damit noch nichtmal ein Problem gehabt. Wir wären sogar bereit gewesen, gegen Erstattung der Fahrtkosten und Parkgebühren Samstag oder Sonntag nochmal zum Flughafen zu fahren, um das Ding selbst abzuholen. Aber sich einfach totstellen und dem Kunden die Erreichbarkeit künstlich zu erschweren... sowas macht mich extrem sauer. Fehler passieren, aber die Frage ist, wie man damit umgeht ohne den Kunden noch mehr zu verärgern.

@Sina

Was man - ganz besonders bezogen auf Deinen Vorgang - erwarten kann, ist die Zustellung mit z.B. DHL oder Hermes. Die Laufzeit innerhalb Deutschland beträgt im günstigsten Fall 24 Stunden, maximal 48 Stunden, also ein bis zwei Tage. Ausserdem muss man mit dem Kunden (Fluggast) Kontakt aufnehmen. Das ist nicht nur rational wichtig, sondern auch emotional. Der Fluggast der informiert ist (z.B. wann sein Koffer zugestellt wird) meckert viel weniger und ist erst einmal beruhigt. Lässt man hingegen den Fluggast im Ungewissen, reagiert der säuerlich und nimmt mit "Gott und der Welt" Kontakt via Telefon und E Mails auf.

Alles richtig. Das ist das kleine 1x1 des Kundendienstes bzw. des einfachen menschlichen Miteinanders (von Kundenservice will ich in diesem Zusammenhang nicht sprechen).

Auch nett: Seit gestern abend steht der Koffer bei worldtracer immerhin und unverändert auf "in Zustellung". Passiert ist natürlich nichts und ich gehe davon aus, dass das Ding immer noch in TXL herumsteht. Da ist ja momentan streikbedingt keiner, der den Koffer einem Kurierfahrer in die Hand drücken bzw. den Transport in die Wege leiten könnte Mit viel Glück kommt der Koffer morgen bei uns an. Prima. 5 Tage Zustellzeit für einen Koffer innerhalb Deutschlands

Und: Da wir ja nach Hause geflogen sind, haben wir auch nicht wirklich Anspruch auf irgendeine Kompensation, insofern wird der Fall wohl auch höchst tiefenentspannt behandelt. Wir können wohl froh sein, wenn zumindest die Reinigungs-/ Bügelkosten für Chefe's vermutlich inzwischen zerknautschte Anzüge übernommen werden. Ich hoffe, dass das anders aussehen würde, wenn jemand seinen Koffer bei Urlaubsantritt oder auf Geschäftsreise vermisst. Habe da aber so meine Zweifel...

Mal schauen, ob der Koffer morgen kommt oder ob sich überhaupt irgendwas tut. Wenn nicht, dann gehe ich der Gepäckermittlung in STR, in TXL und auch der Airline telefonisch so lange auf die Nerven, bis das Ding endlich hier vor der Tür steht. Sowas kann ich gut, wenn ich richtig sauer bin - aber bis es soweit ist, muss schon Einiges passieren und eigentlich muss man mich nicht zur Weißglut bringen, sondern kann vernünftig mit mir sprechen und gemeinsam eine Lösung finden. Es kann doch nicht so wahnsinnig schwer sein, einen Koffer, der einfach nur in TXL stehengeblieben und nicht etwa fehlgeleitet wurde, innerhalb Deutschlands dem Eigentümer wieder zuzuführen

@Sina

Schreibe doch mal einen ironisch-satirisch-polemisch abgefassten Dankesbrief an Verdi. Nein, nicht an Vorsitzenden Frank Bsirske, sondern an den regional verantwortlichen Gewerkschafts-Sekretär in deinem Verdi-Ortsverein. Auf die Antwort wäre ich gespannt.

Ich hatte neulich das etwas zweifelhafte Vergnügen mit einem solchen regionalen "Gewerkschaft-Fürsten" ein Gespräch führen zu müssen, bezüglich verkaufsoffener Sonntage, die Verdi blockiert. Selten habe ich eine solche kommunikative Hilflosigkeit erlebt.

... bitte in dem Fall den Dankesbrief an die Unternehmen des Bodenpersonals nicht vergessen. Zu einem Streik gehören immer zwei Tarifparteien!

Der Koffer ist heute vormittag an die Haustür geliefert worden. Natürlich ohne die bei Schadensaufnahme angekündigte vorherige telefonische Rücksprache, ob überhaupt jemand da ist, der ihn annehmen könnte. Bei wordtracer steht er immer noch auf "in Zustellung"

Zumindest hat die Airline heute auf meine Mail reagiert:

Zitat

Im Fall von Ersatzeinkäufen bei Ankunft in der Nähe des Heimatortes ist vom Gesetzgeber leider keine Erstattung der entstandenen Kosten vorgesehen. Es wird davon ausgegangen, dass trotz verspätet zugestellten Gepäckes am Heimatort Kleidung und Kosmetik in ausreichender Menge zur Verfügung stehen. Auch für Folgekosten können wir nicht aufkommen, da diese laut unserer Regularien unter Haftungsausschluss stehen. Aus diesem Grund können wir Ihnen heute keine Kompensation anbieten.

Wir hoffen, dass Sie unsere Entscheidung vor dem Hintergrund der Schadensminderungspflicht unserer Gäste nachvollziehen können.

Wir wünschen uns, dass Sie sich trotz der momentanen Enttäuschung auch zukünftig gerne für uns entscheiden. Wir werden weiterhin dafür Sorge tragen, dass die künftigen Reisen so reibungslos und angenehm wie irgend möglich verlaufen.

Naja, die Airline kann ja nichts fürs Bodenpersonal in Berlin. Zumindest ein Gutschein über einen Piccolo oder einen Kaffee für den nächsten Flug wäre aber schon eine nette Geste gewesen